Klachten en klachtenprocedure

We hoeven er gelukkig zelden van gebruik te maken, maar ook wij hebben een klachtenprocedure.

 

1. Klacht indienen
Dien de klacht schriftelijk in binnen 10 werkdagen via de Teamleider Technische ondersteuning en systeembeheer van Lexima. Naast de melding per brief of per e-email is er ook een mogelijkheid via het contactformulier op onze website.

Je ontvangt binnen 7 dagen een antwoord. Als een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd vraagt, wordt door Lexima binnen de termijn van 7 dagen geantwoord met een bericht van ontvangst, een motivatie voor de vertraging en een indicatie wanneer de klant een meer uitvoerig antwoord kan verwachten. 

 

2. De klacht wordt in behandeling genomen
De klacht wordt onderzocht door de verantwoordelijke medewerker, die voor een toelichting contact met u zal opnemen. Daarnaast wordt uiteraard binnen Lexima gesproken met de persoon of personen die met de klacht te maken hebben.

 

3. Uitspraak
Op basis van de verzamelde informatie wordt tot een uitspraak gekomen. Indien de klacht (deels) gegrond is, wordt aangegeven welke verbeteracties Lexima aanbrengt.

Uiteraard wordt bij een ongegronde en deels gegronde klacht de uitspraak gemotiveerd. Wij versturen een schriftelijke bevestiging van de uitspraak.

 

4. Klacht niet naar tevredenheid afgehandeld?

4.a Bemiddeling via Stichting WebwinkelKeur  

Wanneer je vindt dat de klacht niet goed is afgehandeld, dan kun je je wenden tot Stichting WebwinkelKeur (SW). Een klacht kan worden ingediend via een klachtenformulier op de website van de SW nadat de klacht is ingediend bij Lexima en getracht is tot een oplossing te komen. De bij de SW ingediende klacht zal worden doorgestuurd naar Lexima teneinde deze in de gelegenheid te stellen de klacht alsnog op te lossen dan wel het standpunt aan de Stichting kenbaar te maken. Indien de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost zal de SW trachten te bemiddelen. Een klacht wordt door de SW slechts in behandeling genomen, indien de consument zijn klacht eerst binnen redelijke tijd aan Lexima heeft voorgelegd. De uitspraak hiervan is bindend en zowel ondernemer als consument stemmen in met deze bindende uitspraak. Aan het voorleggen van een geschil aan deze geschillencommissie zijn kosten verbonden die door de consument betaalt dienen te worden aan de betreffende commissie.

 Tevens is het mogelijk om klachten aan te melden via het Europees ODR platform (ec.europa.eu/odr).

 

4.b Mediator 

Een klacht die tussen klant en Lexima niet rechtstreeks tot een oplossing kan worden gebracht, kan worden voorgelegd aan mevrouw mr. F.F. Norel, ARAG, MfN-registermediator. De uitspraak van de mediator is bindend voor beide partijen.